방송통신 CS센터에 접수된 민원건수가 크게 늘어난 가운데 SK텔레콤과 KT의 만족도가 평균 이하인 것으로 조사됐다.
방송통신위원회는 지난 3월까지 접수된 방송통신서비스 민원 만족도를 조사한 결과 LG유플러스가 58.3%, 티브로드가 71.8%를 기록해 1위에 올랐다고 밝혔다.
지난해 11월부터 지난 3월까지 방송통신 CS센터에 접수된 민원건수는 지난해 동기 대비 민원건수(1만5천484건) 보다 58.2% 늘어난 총2만4천503건을 기록했다. 이는 하루 평균 204건이 들어온 셈이다.
민원건수가 가장 많은 곳은 KT였다. KT는 5천321건을 기록했으며 만족도는 32.8%를 기록했다. SK텔레콤 역시 4천402건이 접수돼 만족도 36.9%로 조사됐다. 양사의 결과는 방송통신사업자 전체 평균 수준에도 미치지 못하는 수준이다.
만족도가 낮은 사유로는 해지 처리 누락 및 지연 등에 따른 피해 2천251건(14.6%)이 가장 많았다. 부당요금 청구 1천846건(12%)이 뒤를 이었다.
가장 빈번히 발생한 민원은 스마트폰 소액결제(인앱결제)였다. 특히 어린 자녀가 부모의 스마트폰으로 게임을 즐기다가 아이템 구매창을 무심코 클릭해 정보이용료가 발생했다는 민원이 총 771건(3사 통합)에 이르렀다.
아울러 가장 급증한 민원은 롱텀에볼루션(LTE) 관련 민원이었다. 구체적으로는 서비스품질 444건(커버리지 불만 69%, 단말기불만12%, 음성통화 미흡 10%), 사실상 3G서비스에 4G요금제 불만, 4G에는 무제한 요금제가 없어 불만 등 요금제 관련 민원이 67건, 기타 과잉 마케팅 등 42건으로 총 553건의 민원이 접수됐다.
이에 비해 방송사업자 관련 민원은 같은 기간 동안 통신서비스에 비해 상대적으로 미미한 3천135건을 기록했다. 방송서비스 해지 위약금 관련민원 517건, 디지털 전환 관련민원 80건, 기타 이전 설치비 등 163건이었다.
방통위는 “앞으로도 민원처리 실태를 지속 모니터링 해 민원서비스 만족도를 발표함으로써 사업자 스스로 이용자 불편을 최소화하고, 보다 나은 방송통신서비스를 제공할 수 있도록 유도할 것”이라며 “2분기까지 민원만족도가 개선될 여지가 보이지 않는 경우 ‘방송통신민원협의회’를 고위직으로 격상해 운영할 것”이라고 밝혔다.
김태진 기자 tjk@zdnet.co.kr