[디지털투데이 백연식 기자] SK텔레콤은 CEO 직속으로 고객가치혁신실을 운영한다. 고객가치혁신실에서는 CEO와 각 부문장, 계열사(자회사) 사장들이 직접 참석하는 회의를 최소 월 1회씩 열어 고객의 가치를 올리기 위한 방법을 찾는다. 고객이 어떤 니즈(수요)가 있는지, 무엇을 불편해 하는지 파악해 개선하기 위해서다.
고객가치혁신실 안에는 여러 팀이 있는 데 이중 고객 인사이트(Insight) 팀은 리서치를 통해 데이터를 모으고 분석하는 일을 담당한다. 고객의 입장에서 생각하고 관련 인사이트를 경영진에 전달하는 역할이다. 그렇게 탄생한 마케팅 전략 중 하나가 5G 클러스터와 부스터파크다.
15일 오후 을지로에 위치한 SK텔레콤 티(T)타워에서 강민수 SK텔레콤 고객가치혁신실 고객인사이트팀장을 만나 SK텔레콤이 추구하는 고객 전략에 대해 들어봤다.
그는 현대자동차와 삼성생명을 거쳐 지난 2007년 11월 SK텔레콤에 입사했다. 그 전에 일했던 회사에서도 고객 가치에 대한 업무를 담당했다. 강 팀장은 “SK텔레콤의 ‘사람을 향합니다’라는 슬로건에 이끌려 입사하게 됐다”며 “당시 고객가치혁신실의 경우 마케팅 부문에서 CEO 직속으로 편제가 바뀌어 고객가치에 대한 비중을 높이고 있었다”고 말했다.
그가 가장 중요하게 생각하는 것은 데이터다. 인사이트 팀에서는 고객을 위한 새로운 개선점을 계속 제시하는데 이를 입증하는 것은 바로 데이터이기 때문이다. 지난 4월 우리나라가 세계 최초로 상용화한 5G 역시 고객 만족도 등을 계속 리서치해 수시로 CEO 등에게 보고했다. 5G 상용화 초기에는 5G 망 등 인프라가 순차적으로 설치될 수밖에 없는데 소비자들이 빠른 5G 속도를 느낄 수 있도록 하는 방안을 보고서에 담았다. 이는 5G 클러스터 및 부스터파크를 탄생시켰다.
5G 클러스터는 지역 고유의 문화와 특색을 5G와 접목해 새롭게 해석하는 공간이다. 종류에 따라 ▲각종 볼거리를 제공하는 ‘서비스 클러스터’ ▲전국 핵심상권을 지원하는 ‘핵심상권 클러스터’ ▲스마트공장·병원·오피스 등을 구축하는 ‘B2B 클러스터’ ▲주요 피서지에서 5G 서비스를 제공하는 ‘썸머 클러스터’로 나뉜다.
또 SK텔레콤은 서울 종로 LCK경기장과 올림픽공원, 잠실학생체육관 등을 5G 부스트파크로 탈바꿈했다. 5G 부스터파크는 서비스 클러스터의 일환이라고 보면 된다.
강 팀장은 “5G의 경우 LTE 대비 20배 빠른 속도라고 일반 고객들이 알고 있는데, 조사를 한 결과 이를 느껴보고 싶다는 소비자의 니즈가 가장 많았다”며 “보고서에 고객 요구에 대한 내용을 담았고, 그 후에 MNO(이동통신) 사업부에서 고민을 해 부스트파크와 클러스터 서비스가 나왔다. 이후 부스트파크의 효과에 대해서도 고객 관점에서 추가 조사를 진행하고 있다”고 말했다.
이어
“매월 고객가치혁신실에서 박정호 SK텔레콤 사장과 각 부문장, SK브로드밴드 · ADT 캡스 등 ICT 패밀리 사들 사장 등이 참석하는 회의를 연다. 박 사장이 부득이 하게 참여하지 못할 경우 유영상 MNO 사업부장이 꼭 참석한다”며 “대기업이 고객혁신만을 위해 월 1번 회의를 열기 쉽지 않다. 그만큼 SK텔레콤이 고객의 입장을 최우선으로 생각한다는 뜻"이라고 덧붙였다.
그는
고객을 위해 고객인사이트팀이 제안해 서비스를 개선한 작은 부분이지만 재미있는 사례로 모바일 티멤버십을 꼽았다. 모바일로 티멤버십 카드를 사용할 경우 현재는 바코드가 바로 상단에 보여 고객들은 편하게 바코드를 이용할 수 있다. 하지만 예전에는 바코드를 사용하기 위해서는 별도의 조작을 해야만 했다. 강 팀장의 제안으로 회의에 올라갔고 결국 사장의 지시로 일주일 만에 개선이 이뤄졌다.
SK텔레콤이 작년 10월 선보인 청각장애인들이 음성통화가 어려움을 알려주는 통화연결음 서비스 ‘손누리링’도 고객의 목소리가 반영된 아이디어다. 수신자가 손누리링 서비스를 신청하면, 발신 고객은 통화 연결음에서 “청각장애를 가진 고객님의 휴대전화입니다. 문자로 연락주세요”라는 음성 안내를 받게 된다. 국내 청각장애인은 약 27만명으로 추산되며, 대부분의 청각장애인들은 음성통화 대신 문자를 주고받거나 영상통화로 수화를 이용한다. 하지만 택배나 은행, 관공서 등 제3자가 보내는 고지성?안내성 전화를 받지 못해 불편하다는 지적이 있었다.
작년 한 청각장애학교 선생님이 SK텔레콤에 ‘휴대폰에 걸려오는 전화가 걱정과 불안으로 다가온다’는 내용의 사연을 보냈다. 이에 SK텔레콤 인사이트팀에서 국립 서울농학교와 전국 청각자애인협회의 의견을 청취했고, 개발에 착수해 통화연결음 안내 서비스인 ‘손누리링’이 세상에 나오게 됐다는 게 강 팀장의 설명이다.
아울러 그는
“강원랜드나 인천공항공사 같은 공사에서 우리에게 연락해 많은 것을 벤치마킹한다. 현재는 고객가치혁신을 MNO 뿐 만 아니라 SK브로드밴드 등 SK ICT 패밀리 쪽으로 영역을 넓히고자 하고 있다”며 “매출의 40% 이상이 MNO가 아닌 비통신 분야에서 나온다. 보안, OTT(웨이브), 음원(플로), SK텔링크, 11번가 등 시야를 넓혀야 한다고 생각한다. 고객 관점에서, 고객을 위해 생각하는 것이 ICT 산업을 바꿀 수 있다고 생각한다”고 강조했다.